Messung der Qualität in Dienstleistungscentern – am Beispiel eines FlughafensMeasurement of quality in services centers – an investigation in the airport sector

Dienstleistungsanbieter bieten ihre Leistungen vermehrt in Kooperation mit anderen Unternehmen in Form von Dienstleistungscentern an. Der Zusammenschluss von Unternehmen in Form eines Centers hat zur Folge, dass sich die Messung der Qualität deutlich komplexer gestaltet als bei einer einzelnen Organisation. Der vorliegende Artikel nimmt sich dieser Problematik an und verfolgt die Zielsetzung, ein theoriegeleitetes Modell zu entwickeln, das sich zur Messung der Qualität in Dienstleistungscentern eignet. Das Augenmerk bei dem zu konzeptualisierenden Modell liegt darauf, diejenigen Einflussfaktoren, die zur Gesamtqualitätswahrnehmung des Dienstleistungscenters beitragen, zu identifizieren. Es wird herausgearbeitet, dass sich die Qualitätsbeurteilung durch den Centernutzer zum einen auf Basis von Einzelinteraktionen (im Sinne von Kontaktpunkten) mit verschiedenen Servicepartnern und zum anderen auf Basis bestehender institutioneller Rahmenbedingungen (d. h. dem Centerbetrieb) bildet. Das globale Qualitätsurteil bezüglich des Dienstleistungscenters eines Centernutzers ist folglich eine Funktion aus n Kontaktpunktqualitäten (mit k = 1 bis n) und der Centerbetriebsqualität. Am Beispiel eines Flughafens wird anschließend überprüft, inwiefern das entwickelte Modell empirischen Nachweis findet. Die empirische Überprüfung des Modells zeigt, dass die Centerbetriebsqualität sowie der erste und der letzte Kontaktpunkt, den ein Centernutzer durchläuft, einen zentralen Einfluss auf die Gesamtqualitätswahrnehmung des Kunden haben.