Instrumentenkoffer klantervaringen GGD’en

Het meten van klantervaringen in de zorg is ‘hot’. Het wordt gezien als een onmisbaar onderdeel van het dienstverleningsproces.Aangezien klanten goed zicht hebben op de dienstverlening, levert het meten van klantervaringen veel informatie op om het primaire proces te verbeteren. Bovendien vinden zorgverleners het ook leuk om reacties van klanten te krijgen, om te weten wat de klant van hun werk vindt, om te leren van hun klanten en om te weten waarvoor ze het werk doen. Naast dat het informatie oplevert, moeten veel gezondheidszorgorganisaties klantervaringen meten als onderdeel van een keurmerk, zoals een HKZ- of ISO-certificering. Ook moeten deze organisaties op dit onderdeel jaarlijks in het ‘Jaardocument zorg’ verantwoording afleggen aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg.Binnen de gezondheidszorg meten organisaties op verschillende wijzen klantervaringen.Echter, in 2006 hebben het ministerie van VWS, zorgverzekeraars en patiëntenorganisaties zich er gezamenlijk over uitgesproken dat in de gezondheidszorg klantervaringen in kaart worden gebracht met de Consumer Quality Index (CQ-index) (noot a). GGD Nederland heeft vooralsnog een andere keuze gemaakt door een instrumentenkoffer te laten ontwikkelen die hoofdzakelijk niet-CQI-instrumenten bevat, maar waarmee GGD’en wel op uniforme wijze periodiek klantervaringen in kaart kunnen brengen.Dit praktijkartikel doet verslag van de ontwikkeling van deze instrumentenkoffer en hoe bij deze ontwikkeling de aansluiting is gezocht met de CQ-index.