Robotic Process Automation und Digitale Service-Transformation bei der DRVRobotic Process Automation and Digital Service Transformation at German Pension Insurance

Aufgrund neuer Marktanforderungen müssen Organisationen ihr Wertversprechen ständig anpassen. Durch die zunehmende Digitalisierung sind die Organisationen immer mehr befähigt, sich dieser Herausforderung zu stellen. Auch die Deutsche Rentenversicherung befindet sich mit 59.000 Mitarbeiter*innen, die rund 56 Mio. Versicherte und fast 21 Mio. Rentner im In- und Ausland betreuen, im ständigen Wandel. Ein Indikator dafür ist die Einführung von innovativen Dienstleistungen, die auf die digitale Strategie der Organisation ausgerichtet sind. Einen wichtigen Baustein für die Digitalisierungsstrategie der Deutsche Rentenversicherung Bund stellt Robotic Process Automation dar, mit der sich die Deutsche Rentenversicherung erhebliche Vorteile in der Serviceerbringung durch Prozessautomatisierung und Fehlerreduktion erhofft. In der Literatur und Praxis besteht ein zunehmendes Interesse an Robotic Process Automation, jedoch sind die Beiträge im Kontext des öffentlichen Sektors eher knapp. Dieser Artikel berichtet über die Umsetzung von einem Robotic Process Automation-basierten Transformationsprozess der Dienstleistungen bei der Deutsche Rentenversicherung. Konkret werden die ersten Ergebnisse aus der Transformation von vier Dienstleistungen beschrieben, die aus einer strukturierten Analyse von 26 Use Cases mit den serviceerbringenden Abteilungen resultiert haben.