期望不一致对满意影响的函数形式:展望理论的预测

被引：24
|
作者：
邹德强 [1 ]
赵平 [2 ]
机构：
[1] 复旦大学管理学院
[2] 清华大学经济管理学院
来源：
南开管理评论 | 2008年 / 11卷 / 06期
基金：
国家自然科学基金重点项目;
关键词：
顾客满意; 期望不一致; 展望理论;
D O I：
暂无
中图分类号：
F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];
学科分类号：
0701 ; 070104 ; 1201 ;
摘要：
展望理论有关价值函数具有参考点依赖、敏感性递减(非线性)和损失厌恶(非对称)等性质的预测,在顾客满意领域日益得到关注。尽管在理解满意的时候,人们将"期望不一致"作为主导范式,但是大多数实证研究不恰当地将负向(正向)绩效等同于负向(正向)不一致,从而未能严格检验参考点依赖的作用。此外,展望理论中的敏感性递减和损失厌恶两方面性质很少同时得到验证。为弥补上述不足,作者根据来自四个产品类别,即手机(n=2518)、笔记本电脑(n=1932)、台式电脑(n=1954)和电视机(n=2204)的调查数据对上述预测进行了实证检验。通过直接将"期望不一致"操作为绩效期望与感知绩效之间的差值,并且以三次多项式函数设定"期望不一致"与满意之间的关系,展望理论的预测得到了一致的实证支持。
引用
收藏
页码：79 / 85
页数：7
相关论文
共 12 条
  • [1] 顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响
    高充彦
    贾建民
    [J]. 管理科学学报, 2007, (02) : 39 - 47
  • [2] Segment differences in the asymmetric effects of service quality on business customer relationships[J] . Simona Stan,Kenneth R. Evans,Charles M. Wood,Jeffrey L. Stinson.Journal of Services Marketing . 2007 (5)
  • [3] The predictive validity of multiple-item versus single-item measures of the same constructs
    Bergkvist, Lars
    Rossiter, John R.
    [J]. JOURNAL OF MARKETING RESEARCH, 2007, 44 (02) : 175 - 184
  • [4] Corporate Social Responsibility, Customer Satisfaction, and Market Value[J] . Xueming Luo,C. B. Bhattacharya.Journal of Marketing . 2006 (4)
  • [5] Understanding the relationship between attribute performance and overall satisfaction: Theory, measurement and implications[J] . Bruno Busacca,Giovanna Padula.Marketing Intelligence ＆ Planning . 2005 (6)
  • [6] The asymmetrical and non-linear effects of store quality attributes on customer satisfaction
    Ting, SC
    Chen, CN
    [J]. TOTAL QUALITY MANAGEMENT, 2002, 13 (04): : 547 - 569
  • [7] Service quality, profitability, and the economic worth of customers: What we know and what we need to learn[J] . Valarie A. Zeithaml.Journal of the Academy of Marketing Science . 2000 (1)
  • [8] Constructive consumer choice processes
    Bettman, JR
    Luce, MF
    Payne, JW
    [J]. JOURNAL OF CONSUMER RESEARCH, 1998, 25 (03) : 187 - 217
  • [9] The asymmetric impact of negative and positive attribute-level performance on overall satisfaction and repurchase intentions
    Mittal, V
    Ross, WT
    Baldasare, PM
    [J]. JOURNAL OF MARKETING, 1998, 62 (01) : 33 - 47
  • [10] THE ANTECEDENTS AND CONSEQUENCES OF CUSTOMER SATISFACTION FOR FIRMS
    ANDERSON, EW
    SULLIVAN, MW
    [J]. MARKETING SCIENCE, 1993, 12 (02) : 125 - 143
12