顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应

被引：51

作者：

范秀成 ^{[1
]}

刘建华 ^{[1
]}

机构：

[1] 南开大学国际商学院

来源：

南开管理评论 | 2004年 / 06期

关键词：

服务质量; 交互效应; 顾客关系; 信任;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

优异的服务质量是建立长期顾客关系的重要手段。本文通过实际调查,分析了服务质量的两个维度--结果质量和过程质量对顾客满意度和重购意愿的影响,并探讨了顾客关系和信任感在服务评价和顾客反应方面的作用。研究发现,服务过程和服务结果间存在交互作用,顾客关系对服务质量的影响发挥着调节功能,信任感经由服务结果而影响顾客的反应。

引用

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